Requerimiento: Validando paso a: Concluido

✓ Fue notificado el cierre de la tarea al usuario mediante correo electrónico.

Se envía notificación vía mail.

Se determino como fecha de Validación: 2016-08-16
Requerimiento: Finalizado paso a: Validando

Se determino como fecha de Finalizado: 2016-08-16
Requerimiento: Trabajando paso a: Finalizado

Modificaciones realizadas al requerimiento:
-> La fecha prevista de: 0000-00-00 paso a: 2016-08-16
-> El aprobador de: paso a: Jhonatan Mendoza

En base al asesoramiento verbal del pasado viernes 12 de Agosto de 2016 y la sesión de aclaración de dudas del 15 de Agosto, se formaliza de manera escrita los temas tratados.
1. Cambio modo de operación Soporte CASE
a. Perfil general de atención y seguimiento. Desaparece el perfil de Proyectos especiales y atención a llamadas, por lo que todo el equipo será especialista en todos los temas de nuestros diversos servicios.
b. Asignaciones y seguimientos personales. Como parte del inciso a, los tickets generados por su propia persona y que no fueron resueltos de primer llamada será responsabilidad del agente creador el oportuno seguimiento hasta su solución*, temporalmente el supervisor de área realizará las asignaciones para los casos de los pendientes que tenemos así como de los casos de instalaciones o reinstalaciones que se presenten, así como de tickets generados por correos (ver inciso d)
c. Agendar seguimiento en turno. En caso de no dar solución a un caso en su turno corriente, tendrán la obligación de agendar el seguimiento para su turno con lo que se recomienda señalar a los PVs y/o usuarios finales brindar apoyo para dar una pronta solución a su caso.
d. Atención correos para ticket nuevos. El supervisor será el encargado de generar los tickets de los correos que ameriten a un ticket nuevo, los restantes que tienen historial de seguimiento será llevado por el agente creador del ticket.
2. Actualización proceso AyST Calentadores
a. Implementación nueva tipificación. Se crea el caso “Informes sobre proceso” para el usuario final que reporte una falla con su calentador y requiera hacer válida su garantía, proceso en el cual se solicita nota de compra, factura o documento que señale la fecha de adquisición del equipo.
b. Solicitud y seguimiento de nota de compra. En base al inciso a, se dispondrá de 24 hrs naturales para que el usuario haga llegar su nota de compra a CASE, por lo que en el estatus del ticket tipificado como “Informes sobre proceso” se catalogará como “Sin documentación completa” para que una vez recibida la información el agente cambie a estatus “abierto” y solicite a Supervisor el cambio de tipificación para señalar el problema del calentador. Si vencidas las 24 hrs donde al menos se deben registrar 3 seguimientos, el ticket procede a ser cerrado y se aperturará uno nuevo en caso de que el cliente reporte nuevamente la falla y se repite el proceso de los incisos a y b.
c. Implementación nuevo estatus
3. Trabajar en aspectos
a. Tipificación. Si alguno de sus tickets generados fue catalogado de cierta manera pero su solución u origen del problema fue otro, es necesario corregirlo para tener un reporte más certero sobre las incidencias más recurrentes con nuestros servicios, para ello se pide apoyo al supervisor en la actualización de la tipificación.
b. Seguimiento. Como todo el equipo es especialista en todos los servicios, se pide apoyo para trabajar en una mejora de resultados en nuestros seguimientos, es decir, tienen que ser productivos. Para ello se recomienda utilizar el itinerario de la aplicación y agendar sus seguimientos para que lleven un control de sus pendientes en el día a día; no basta con una llamada, podemos utilizar el correo electrónico para intentar establecer contactos con nuestros PVs o clientes finales, pero consideremos objetividad, claridad y siempre una actitud de servicio y responsabilidad.
c. TTs finanzas. Todos los tickets de finanzas deben ser asignados al área para que ellos documenten sus acciones en TICS, Nuestro director de área ya formalizo lo anterior con Gerardo Morales quien confirmo que su equipo lo trabajaría. Se hace recordatorio especial sobre las reinstalaciones, todo Vobo para estos casos debe ser registrado por el encargado de zona en TICS, para de esta manera deslindar responsabilidades, pero para ello recuerden que su contacto tenga actualizado su ID de EGA así como el nombre de la sucursal.

✓ Fue notificado el No. de requerimiento al usuario mediante correo electrónico.
✓ Se envió correo al área correspondiente la cual proporcionara solución a la situación.